Qualität sichern, Organisationen entwickeln mit der Kundenorientierten Qualitätstestierung für Soziale Dienstleistungsanbieter (KQS)
Qualitätsentwicklung von sozialen Dienstleistungsanbietern zielt darauf ab, die Kooperationsbedingungen der Arbeit zu verbessern. Gute Gründe für den zunehmenden Stellenwert von Qualitätssicherung und -entwicklung in diesem Bereich sind:
- In Zeiten knapper werdender Ressourcen fragen sich Finanzierer und Auftraggeber (z.B. die öffentliche Hand, die Kirchen oder gewerbliche bzw. gemeinnützige Träger), ob mit den verausgabten Mitteln auch eine angemessene Qualität von Beratung bzw. Hilfemaßnahme entsteht (Auftraggeberorientierung).
- Die Lebensbedingungen der Leistungsempfängerinnen und ihre sozialen Beziehungen ändern sich kontinuierlich. Sie haben die Beratung und/oder Hilfe verdient, die sie am besten bei der Bewältigung ihres Lebens unterstützt (Kundenorientierung).
- Schließlich haben die Beschäftigten der sozialen Dienstleistungsanbieter ein Recht darauf, unter organisatorischen Bedingungen zu arbeiten, die ihre Arbeit optimal unterstützen, damit sie gute Leistungen erbringen können (Mitarbeiterorientierung).
Ende 2010 hat ArtSet ein über zwei Jahre angelegtes Beratungsprojekt des Arbeitskreises niedersächsischer Frauen- und Kinderschutzhäuser abgeschlossen, das in seiner Logik dem Qualitätsmodell KQS folgte. Die in den einzelnen Frauenhäusern erreichte Qualität zu sichern, bewährte Verfahren Anderen verfügbar zu machen und gemeinsam an qualitäts- und organisationsrelevanten Themen weiterzuarbeiten, waren die Ziele des vom niedersächsischen Ministerium für Soziales, Frauen, Familie, Gesundheit und Integration geförderten Beratungsprojekts. Inhaltlich strukturiert nach den zwölf Qualitätsbereichen des KQS-Modells, wurden Themen behandelt wie zum Beispiel die Definition und Evaluation von Qualitätsmerkmalen sozialer Dienstleistung, der Klientinnenpfad mit Unterstützungsangeboten für alle Phasen des Kontakts mit Klientinnen und die Entwicklung geeigneter Kennziffern, Kennzahlen und qualitativer Erfolgsindikatoren für das Controlling der geleisteten Arbeit.
Die Besonderheit des Verfahrens der Qualitätsentwicklung nach KQS besteht darin, dass der Entwicklungsprozess der individuellen Kundinnen und Kunden im Fokus der Qualitätsarbeit steht. Kundenorientierung und damit der konsequente Perspektivwechsel auf Anliegen und Erfordernisse der Kundinnen und Kunden sind der Maßstab, an dem die Sinnhaftigkeit aller Verfahren und Prozesse gemessen wird. Die Entwicklung eines Leitbilds und die Definition gelungener Dienstleistung bzw. gelungener Beratung – wie im Prozess des Arbeitskreises niedersächsischer Kinder- und Frauenschutzhäuser – standen deshalb ganz am Anfang des Prozesses und dienten als roter Faden für alle in den einzelnen Qualitätsbereichen entwickelten Verfahren.
Eine ausführliche Abschlussdokumentation mit detaillierten Informationen zum theoretischen Hintergrund des Projekts, zur Projektarchitektur und zu den Meilensteinen kann bezogen werden über ArtSet Forschung Bildung Beratung GmbH, Claudia Dehn.